志愿者徐晨为观众服务。中国青年报、中国青年在线特约记者 梁旋 摄
志愿者田晨引导观众进入会场。中国青年报、中国青年在线特约记者 梁旋 摄
徐浩然（左二）的收获是结识了来自其他国家的志愿者。徐浩然/供图
莫斯科时间7月8日凌晨3点左右，住在莫斯科宿舍的世界杯志愿者徐晨仍能听到窗外俄罗斯球迷的怒吼声——几个小时前，东道主俄罗斯队输给了克罗地亚队。球队在点球大战中。无缘半决赛，但东道主历史性地杀入八强，足以让俄罗斯队主教练切尔切斯科夫宣称，“整个俄罗斯都爱上了这支球队，他们明白这支俄罗斯队的价值”国家队。” ”
俄罗斯球迷的表现证实了这一点。即使在索契体育场的看台上，悲伤也是短暂的。克罗地亚队的最后一个点球入网，仿佛有一只手按下了沉默按钮，结束了观众席上此前沸腾的喧闹声。比赛结束后，“零星”克罗地亚球迷的欢呼声和尖叫声瞬间传遍了四万多人的观众席，但不到5分钟，俄罗斯球迷就给主队送上了掌声和每场比赛都能听到的口号：“俄罗斯，俄罗斯” ……”
当天莫斯科没有比赛。在中国大酒店看完比赛后，徐晨甚至看到当地球迷站在车顶上随着街道上的音乐跳舞。对于这个在莫斯科国立大学读新闻专业一年级的河南女孩来说，世界杯就像一面有趣的镜子，展现出俄罗斯人更加多元化的面貌，让她感受到了俄罗斯人难以捉摸、隐藏的隐秘角落。泪水背后的真相。
“俄罗斯人实际上对人微笑”
世界杯开赛前，俄罗斯《体育快报》举办的网上民意调查有超过5万人投票。结果显示，63%的俄罗斯球迷认为“俄罗斯队将无法小组赛出线”，近7%的球迷认为“俄罗斯队本届世界杯的重点是参加”。 ”但令人惊讶的是，东道主不仅战胜了沙特和埃及，顺利出线，而且在两场小组赛中打进8球，仅丢1球，这成为自意大利队以来首次参加世界杯的两场比赛。 1934年，全场进球最多的东道主队带着出色的成绩单在淘汰赛中遇到了西班牙队。
“大家都预测我们会输，又怕球迷闹事，所以我们就躲在铁栅栏后面，最好的情况就是呆在警察旁边。”徐晨向中国青年报、中国青年在线记者回忆道。这场生死战在卢日尼基体育场举行，赛前曾下了几场大雨。作为场外引导观众的志愿者，徐晨和他的同伴戴着巨大的海绵手套，与观众击掌并给他们指路。满脸都是水。”
徐晨在场外用手机和警察一起观看了这场比赛。在俄罗斯队意外淘汰西班牙队后，一向保持肃穆的警察也做出了令人意想不到的举动。 “按照规定，他们连跟观众随便说话都不能，击掌更不可能。但那天，警察特别热情，主动向路人击掌。” “历史性地杀入世界杯8强，这个消息像翅膀一样飞翔在新闻中、手机短信中、连接地铁WiFi时弹出的网页中，甚至机舱内队长的广播中这瞬间的变化让徐晨感觉，“之前他们在庆祝世界杯的气氛中，那天我真的很为自己高兴。”
“俄罗斯人其实很主动地对别人微笑。”这个月，天辰看到的俄罗斯笑容可能比过去六年还要多。和徐晨一样，来自山西的男孩田晨也是“最后一公里”小组的志愿者。在引导观众的过程中，他惊讶地发现俄罗斯球迷会主动向其他国家的球迷微笑，甚至与他们自拍。在广场、地铁等公共场所，工作人员也会主动露出微笑。他向中国青年报、中国青年在线记者透露，这在平日里是难以置信的。他还和老师讨论了俄罗斯人的“扑克脸”，“尤其是在莫斯科，如果你对陌生人微笑，他会认为你是个傻瓜。”在世界杯之前，他甚至读过相关新闻，“比如地铁”各行业的工作人员和其他服务提供者，都需要接受微笑服务培训。”
俄罗斯人的笑脸也让徐晨感到惊讶，“也许你要在没有粉丝的情况下坐地铁才能看到俄罗斯人的真实状态，没有人会主动跟你玩。”在她看来，也许是因为世界杯的缘故，世界各地的球迷聚集在这里，尤其是来自阿根廷、墨西哥等南美洲球迷的热情和喜悦。 ，不知不觉融化了当地人脸上的冷漠。她对这种开放的态度表示同情，“以前在莫斯科，即使你有一张亚洲面孔，他们也会直接说俄语，没有人会照顾你这个外国人，但现在会有很多俄罗斯人试着跟我说英语，试着融入。”
用志愿服务的成就感来弥补遗憾
对于俄罗斯来说，追求球队成绩并不是举办世界杯的首要目标。让更多的人了解俄罗斯，让俄罗斯人民看到世界，似乎更重要。就在俄罗斯队晋级八强的当晚，一名中国球迷的手机被盗。这一幕被便衣警察看到，小偷被抓获。该粉丝在田晨的陪同下前往警察局记录了这起事件，但由于涉及外国人，而且手续繁琐。田晨从晚上8点到凌晨4点在警察局陪着中国球迷。谈话中，他觉得自己是对俄罗斯队击败西班牙队这一事实最不感到惊讶的人，“几乎所有警察都说这是命运”。
然而，在莫斯科警察局“实弹保护”一晚后，田晨看到了俄罗斯人“尊重权利”的一面。为了保护粉丝的利益，警方向田晨确认了他是否有翻译证件。后来，他们专门为球迷和讲西班牙语的小偷聘请了合格的翻译。 “需要强调的是，各方的权利和义务都得到了保障。”这种对细节的关注也体现在主办方对志愿者的要求上，“对于粉丝的要求和询问，我们不能说‘不清楚’或‘不知道’，必须提供解决方案。”
虽然球迷的问题纷繁复杂，但对于徐晨和田晨来说，在球迷最需要的时候提供服务的成就感，可以弥补一些无法进场的遗憾。田晨发现，相比之下，中国粉丝普遍比较害羞，很少上前提问。他们更习惯埋头用手机询问。为了帮助更多的中国粉丝，他和徐晨申请除了俄语和英语之外还增加了中文转播，并在证书上贴上了五星级红旗。 “这样的效果就好多了。远处的人会说有中国志愿者，就会围过来拍照。”外表甜美、会说四种语言的徐晨被誉为“世界杯最美中国志愿者”。每次有中国粉丝过来，其他志愿者都会告诉她：“你的中国朋友又来看你了。”
“我是俄罗斯世界杯的售票员”
国际足联公布的信息显示，本届世界杯共有17047名志愿者，其中7%是来自112个国家和地区的外籍志愿者。 80%的志愿者年龄在18岁到25岁之间，也有夫妻和家长。作为一个有孩子、祖父母、甚至双胞胎的家庭来做志愿者。这些志愿者提供信息咨询、机场车站进出港、医疗、票务、电视转播等20个领域的服务。
杨志敏，来自中国台湾的志愿者，从事人力资源管理工作。她特意请了假，来到下诺夫哥罗德球刊体育吧，成为票务中心的一名志愿者。她的任务是帮助粉丝购买、转售或退款门票。 。作为一名学习俄语的本科生，她在网上购买世界杯门票时无意中发现了志愿者注册信息。通过三轮考核后，她成为最了解世界杯门票情况的人之一。她告诉中国青年报、中国青年在线记者，6月初，售票中心的屏幕上，“各个城市的票都是灰色的，就是没有票”。后来临时售出了一万多张门票，“买的人很多，尤其是当地居民。只要是在下诺夫哥罗德，无论谁对谁比赛，都很受欢迎。就连小组赛也很受欢迎。”每个人都一样，只是想参与并观看比赛。”
对于杨济民来说，售票窗口就像一个万花筒，他可以看到来自世界各地球迷的各种情绪。她注意到莫斯科世界杯比赛用球，涉及阿根廷队的比赛门票非常抢手，但阿根廷队输掉两场比赛后，那些认为球队无法晋级或认为自己不会获得小组第一的球迷纷纷前来倒卖门票。 。投票，心情很郁闷。
杨济民看到了阿根廷球迷情绪的起伏。在对阵克罗地亚的比赛中，她有幸站在体育场中央，帮助展开两国国旗。 “每个人的歌声都仿佛被扩音器包围着，震撼得我泪流满面。” 。看台上有大片的蓝色和片片草地。红色的颜色和梅西的巨幅照片让人感觉不可思议。 ”但她发现，赛前随处可见的阿根廷球迷在赛后似乎都“消失”了，球场外全是克罗地亚球迷。事实上，大量的阿根廷球迷还坐在球场内，无法看清球场内的情况。摆脱失败。
随球队表现而变化的不仅是球迷的情绪莫斯科世界杯比赛用球，还有他们的旅行计划。尤其是小组赛之后，几乎每一步举动都是一次冒险。杨济民记得，当时有几位墨西哥球迷设法拿到了门票，但当他们拿到门票时，却发现前往球场的机票和火车票全部售空。一些粉丝甚至冒险去现场直接从其他粉丝那里购买门票。杨济民对此感到遗憾，“按照规定，即使拿到票也不能进场，只能更改系统中的信息，所以买票的人很多。” ，但我不知道票务规则，所以我很高兴。”
为了获得比赛门票，球迷有时会在票务中心前坐上一天。但银幕上的现实却并不乐观。 “红色代表很少，黄色代表多一点。这两种颜色偶尔会出现，但代表选票多的绿色莫斯科世界杯比赛用球，我基本没见过。”
由于票务工作繁忙，这个小团队的接待能力从第一天的100人增加到每天最多3000人。分批用餐轮班最终分为四班。但就是这样忙碌的经历，让杨济民意识到“年轻的时候跳出舒适区是值得的”。
服务世界杯，更好地理解足球
“就像暂时给你一个梯子，让你爬上去欣赏高处的风景，当你回归生活时，自然会比以前有更开阔的视野。”莫斯科建筑学院本科四年级学生徐浩然，卢日尼基体育场大四学生，是一名服务于媒体运营部门的志愿者。他告诉中国青年报、中国青年在线记者，这次志愿者经历不仅让他了解了自己的能力，也让他结识了俄罗斯很多优秀的年轻人。与他每天在学校遇到的一些当地同学不同，他们表现出积极主动、热衷于参加志愿者活动和体验新事物的态度。 “这些品质在俄罗斯年轻人中比较少见。我的一些同学不关心足球，或者不关心自己国家发生的事情。”
走出单一的社交圈，徐浩然不仅看到了俄罗斯更多的一面，也对自小喜爱的足球有了更深入的了解。他经常在看台上目睹球场上发生的一切，他突然意识到，他脑海中的足球不再是2006年齐达内离世的背影，而是围绕世界杯带来的巨大影响。连锁效应“维系了赛场上所有运动员的职业生涯，填补了他们背后成功或不足的故事，也触动了每一个热爱这项运动的人的心，改写了足球在一代人中的角色。”心中的记忆、一个国家足球的历史，融入到球员的每一次传球、每一次失误、每一次受伤、每一次射门中，也融入到整场比赛自始至终。 ”
即便是出现在电视屏幕上的世界杯，因为它是为媒体服务的，徐浩然也明白其中的难度。 “国际足联在媒体服务方面投入了大量精力，例如严格执行版权保护规定和安全。”例如，记者不得在现场拍摄视频。即使有摄影证的记者也只能拍照。不准拍照；安检时，移动WiFi或具有信号传输功能的麦克风不得进入...
规定越复杂，越考验志愿者的执行能力。徐浩然以新闻发布会上交接麦克风为例透露，新闻发布厅两侧通常有四名拿着麦克风的志愿者。 “我们要等待台上国际足联新闻官的指示，然后才能送麦克风，但他的动作不能太大。我们只能用眼睛或轻微的头部动作来表示，所以我们必须有很强的观察能力。”文字和颜色，并尽力确保我们不会犯错误。”
徐浩然曾担任国际滑雪联合会自由式滑雪空中技巧世界杯的志愿者。在他看来，大型体育比赛工作的特殊性在于分工极其严格、细致。 “你要做的就是成为你岗位上的齿轮。每个环节都必须严谨，因为在这么大的平台上，‘工作中的小事’绝非小事。”
中青报·中青网特约记者 梁旋 曹静 来源：中青报
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